Zákaznický chat - ano či ne?
Setkáváme se s ním stále častěji - vyskakovací okénko v pravém dolním rohu obrazovky. Láká nás, někdy aktivně, někdy jen svou přítomností, abychom navázali kontakt s obchodníkem, provozovatelem, operátorem. Zkrátka s kýmkoliv, kdo se skrývá na druhé straně.
Proč bychom to měli používat?
Chování uživatelů internetu se stále vyvíjí a reakce se zrychlují. Pokud uživatel na stránce nenajde co hledat, nepátrá, odchází. Přimět jej, aby zvedl telefon a zeptal se je velmi obtížné, lidé neradi vylézají ze svých ulit anonymity. V případě opravdu velkého zájmu o daný problém mohou napsat e-mail. Opět je nutné jim nabídnout kontaktní formulář, který komunikaci usnadní. Kopírovat e-mail, otevřít schránku freemailu, přihlásit se a napsat, to je totiž příliš mnoho kroků. Nabídneme-li zákazníkům kontaktní formulář, aktivita se zvýší. Problémem je jeho nepopularita. Často bývá považován za černou díru, do které se toho vejde spousta. Ale málokdy někdo odpoví.
K čemu je to tedy dobré?
Vyskakovací okénko chatu je snadná cesta, jak se zeptat na to, co zákazníka zrovna trápí. Z pohledu provozovatele to umožní navázat kontakt s konkrétním zákazníkem, zjistit jeho potřeby a nabídnout mu ideální řešení. Budujete vztah a získáváte kladné body u zákazníků. Získáte velice cenné informace o tom, co Vaše zákazníky trápí a co nemohou najít.
Pro koho je vhodný?
Všichni, kteří využívají internet pro získávání zákazníků, nejen e-shopy (pro ty by to měla být téměř povinnost), ale také ti, kteří propagují své služby on-line. Důvodem je blízký kontakt se zákazníkem a pocit zákazníka, že se má na koho obrátit.
Co od toho očekávat?
Ze svých zkušeností mohu říct, že můžete očekávat zvýšení míry konverze. Pokud si uživatel s něčím neví rady, může se zeptat a společně problém vyřešíte. Pokud se nemá kam obrátit, odchází ke konkurenci. Současně lze očekávat i určité množství dotazů na snadno dohledatelné informace. Přistupujte k tomu tak, že si budujete vztah se zákazníkem.
Jak chat správně používat?
Hlavní věc, kterou si musíte uvědomit je rychlost reakce. Na první odpověď má operátor maximálně půl minuty, poté zákazník odchází. Tuto dobu lze prodloužit správně nastavenými automatickými zprávami. Automatické zprávy jsou velmi silný nástroj pro navázání kontaktu. Uvědomte si, že Vy můžete být ti, kdo rozhovor zahájí. Důležité je správné nastavení, nelze zaútočit na zákazníka hned, jak otevře stránky. Nastavte si například, že pokud zůstane na stránce alespoň 40 vteřin, objeví se u Vaše zpráva: "Dobrý den, můžeme Vám pomoci najít to, co hledáte?".
Kdy jej nepoužívat?
Hlavní důvod pro nepoužívání tohoto skvělého marketingového nástroje je nemožnost nebo neschopnost rychlé reakce. Zpráva, na kterou 5 minut nikdo nereaguje je ztracená stejně jako zákazník, který ji položil. Rozmyslete si, zda je ve Vašich silách obsluhovat chat s minimální prodlevou. Využít k tomu můžete propojení s e-mailovým klientem nebo mobilním telefonem.
Jaký si vybrat?
V současné využíváme pro naše zákazníky Smartsupp. Oceňujeme, že se jedná o český produkt. Nabízené funkce jsou na velmi vysoké úrovni a jako jediný umožňuje videonahrávky chování návštěvníků na webu. Pro nejmenší je dokonce zdarma. V minulosti jsme velmi úspěšně používali Livechatoo.
